O significado de autêntico é, segundo o nosso dicionário, “a natureza daquilo que é real ou verdadeiro; legítimo; adequado”. Então, para sermos autênticos, temos que ser verdadeiros. E o que isso tem a ver com nossos negócios? Já passamos pelo estágio da comoditização de produtos e serviços, onde o preço era o grande diferencial, certo? Mas, esgotada essa fase, encontramos consumidores cada vez mais ávidos por um atendimento personalizado, customizado, ou seja, por produtos e serviços autênticos, feitos sob medida para eles. Esse é um sinal dos nossos tempos: estamos tão atordoados com a facilidade de ir e vir e de podermos comprar qualquer coisa ao toque de dois cliques, que a experiência do consumo tem se tornado algo muito trivial. Assim, desejamos adquirir algo diferenciado, que preencha nossos corações e satisfaça nossas emoções. Exclusivo!
Muitas empresas já perceberam essa tendência. Mas, será que elas têm a real dimensão do que está ocorrendo e o que os clientes estão, de verdade, buscando? O que eles querem é muito mais do que a mera diferenciação. Os clientes querem viver experiências autênticas, verdadeiras, legítimas, únicas. Em outras palavras, eles querem perceber coerência entre o que a empresa diz que faz e que ela efetivamente entrega!! Esse é o pulo do gato!
Portanto, para ser autêntica, uma empresa precisa ser fiel a determinados princípios e não basta apenas prometer um atendimento ou um produto/serviço diferente. Ela tem que ser diferente em todos os seus aspectos: desde o layout da loja, por exemplo, até a postura dos seus vendedores. Assim, não basta mais dizer que você oferece o melhor atendimento. Se a experiência disser o contrário, dificilmente sua empresa terá uma segunda chance!!
Márcia Malvina escreve semanalmente para a HUBWEB - Smart Ideas & Solutions